Сату менеджерлеріне арналған ЖИ-тренажер қалай жұмыс істейді

Менеджер сатуды әңгіме барысында үйренеді. Келіссөз туралы он кітап оқып шығып, клиент «қымбат» дегенде бәрібір абдырап қалуға болады. Бұрын жаттығуды басшымен рөлдік ойындар және нақты клиенттерге алғашқы қоңыраулар беретін. ЖИ-тренажер үшінші жолды қосады: тірі адам сияқты жауап беретін виртуалды клиентпен әңгіме.

Мұндай тренажер қалай құрылғанын, оның пайдасы мен шектерін талдайық. Мысалды Sales Puls сату тренажерінен аламыз.

Сатудың ЖИ-тренажері деген не

Бұл менеджер виртуалды клиентпен сөйлесетін сервис. Клиентті тілдік модель ойнайды. Ол клиенттің кім екенін, не сатып алғысы келетінін, қандай күмәні барын және өзін қалай ұстайтынын біледі. Менеджер әңгімені әдеттегідей жүргізеді: сәлемдеседі, сұрақ қояды, қарсылыққа жауап береді, келесі қадамға келіседі.

Әңгімеден кейін тренажер оны талдайды: не шықты, не өткізіліп кетті және қалай жақсырақ айтуға болатын еді.

Тесттен басты айырмашылығы: таңдайтын жауаптар жоқ. Менеджер өз сөзімен сөйлейді, ал клиент естігеніне жауап қайтарады. Орынсыз жауап берсеңіз, клиент одан сайын күмәнданады. Жақсы сұрақ қойсаңыз, клиент көбірек айтады.

Жаттығу қалай өтеді

1. Компания өзін сипаттайды

Басшы компания анкетасын толтырып, материалдар қосады: өнімдер, бағалар, шарттар, жиі қойылатын сұрақтар. Бұл білім жаңа қызметкерлерге оқу үшін де, тренажерге де керек. Жаттығудағы клиент абстрактілі бірдеңе туралы емес, сіздің тауарыңыз туралы сұрайды.

2. Сату скрипті пайда болады

Скриптті дайын мәтін ретінде қоюға немесе сервистен оны білім базасы бойынша құрастыруды сұрауға болады. Әңгіме түрін таңдау жеткілікті: кіріс немесе салқын қоңырау. Скрипт кезеңдерге бөлінеді: сәлемдесу, қажеттілікті анықтау, таныстырылым, қарсылықтар, келесі қадам.

3. Менеджер сценарий таңдайды

Сценарий жағдайды және клиентті сипаттайды. Мысалы: Марина есімді клиент ас үй жиһазының есебін алды және бағасына күмәнданады. Ол сыпайы, бірақ бағаны басқа фирмамен салыстырады. Басқа сценарийде басқа клиент болады: асығыс директор, сенбейтін сатып алушы, бәсекелеспен жұмыс істеп жүрген адам.

4. Чатта немесе дауыспен сөйлесу

Менеджер форматты таңдайды. Чат WhatsApp пен басқа мессенджерлерде сататындарға жарайды. Дауыстық қоңырау телефонмен сататындарға керек: онда қарқын, үзіліс және сөзіңді бөлген кезде абдырамау маңызды. Әңгімені орыс немесе қазақ тілінде жүргізуге болады.

5. Әңгімеден кейінгі талдау

Әңгіме аяқталғанда менеджер рубрика бойынша талдау алады. Онда мыналар көрінеді:

• скрипттің қай кезеңдерінен өтті, қайсысын өткізіп алды;
• қай жерде жауап жақсы болды және неге;
• жақсартуға тұратын сөйлемдер, әңгімеден дәйексөз және жақсырақ нұсқа.

Мысалы, менеджер былай деді: «Бірден жеңілдік жасайын, сосын шешесіз». Талдау алдымен клиентке ас үйде не маңызды екенін сұрау керек еді деп көрсетеді. Қарсылық кезеңдері клиент оларды айтқан жағдайда ғана тексеріледі. Болмаған сұраққа жауап бермегені үшін ұпай жоғалту мүмкін емес.

Басшы нені көреді

Басшы команданың жаттығуларын көреді: кім жаттықты, қандай сценарийлерден өтті және қандай нәтижемен. Кім желіге шығуға дайын, кімге тағы жаттығу керек және дәл қай кезеңде екені көрінеді.

Бұл басшының жұмысын өзгертеді. Оған әр жаттығуды басынан аяғына дейін тыңдаудың қажеті жоқ. Қорытындыны қарап, менеджермен әңгіменің нақты тұсы туралы сөйлесу жеткілікті.

ЖИ-тренажер әдеттегі тәсілдерден несімен жақсы

Рөлдік ойындармен салыстырғанда. Басшы әр жаңа қызметкер үшін күн сайын клиент рөлін ойнай алмайды. Тренажер кез келген уақытта қолжетімді, жаттығу менеджерге қанша керек болса, сонша болады.

Клиенттерге алғашқы қоңыраулармен салыстырғанда. Жаттығудағы қатенің құны жоқ. Нақты қоңыраудағы қате мәмілені, кейде компанияның беделін жоғалтады.

Тесттермен салыстырғанда. Тест менеджердің дұрыс жауапты білетінін тексереді. Әңгіме оның сол жауапты дер кезінде және өз сөзімен айта алатынын тексереді.

Шектері қандай

ЖИ-тренажер басшыны да, тірі тәжірибені де алмастырмайды. Ол әңгіме құрылымын, қарсылыққа жауап беруді және өнімді білуді жақсы жаттықтырады. Нақты клиентпен қарым-қатынасқа байланысты нәзік тұстар бұрынғыдай тәжірибемен келеді.

Жаттығу сапасы материалдарға байланысты. Білім базасында бағалар мен шарттар болмаса, клиент олар туралы сұрайды, ал менеджердің сүйенері болмайды. Компания тауар мен скриптті неғұрлым дәл сипаттаса, жаттығу соғұрлым пайдалы.

Жаттығудың нәтиже беретінін қалай білуге болады

Көрсеткіштердің екі түріне қараңыз. Біріншісі тренажердің өзінде: менеджердің бағасы жаттығудан жаттығуға өсе ме және қайталанатын қателер жойыла ма. Екіншісі жұмыста: жаңа қызметкер қаншалықты тез өз бетінше сата бастайды, қанша әңгіме келесі қадамға жетеді, қарсылықтан кейін клиент қаншалықты жиі жоғалады.

Жаттығуға дейінгі жағдаймен ұқсас менеджерлер мен ұқсас маусымда салыстырыңыз. Тренажердегі баға өсіп, жұмыста ештеңе өзгермесе, сценарийлерді тексеріңіз. Мүмкін, виртуалды клиенттер тым қарапайым немесе сіздің нақты клиенттеріңізге ұқсамайды. Менеджерлер мәмілені жиі жоғалтатын қарсылықпен сценарий қосыңыз.

Неден бастау керек

1. Өнім туралы негізгі білімді бір жерге жинаңыз.
2. Сату скриптін құрастырыңыз немесе сервиске жасатыңыз.
3. Ең жиі кездесетін қарсылықтары бар бір-екі сценарийден бастаңыз.
4. Командамен ырғақ туралы келісіңіз: мысалы, жаңа қызметкерлерге күніне бір жаттығу.
5. Аптасына бір рет қорытындыны қарап, менеджерлермен әлсіз кезеңдерді талқылаңыз.

Бірінші сценарийге қосуға тұратын жиі қарсылықтарға дайын жауаптар «қымбат», «ойланамын» және «қызық емес» деген мақалада жиналған. Тренажерді сынақ мерзімінде байқап көруге болады.