«Қымбат», «ойланамын», «қызық емес»: не деп жауап беру

Клиенттің үш сөзі сату бөлімінде күн сайын естіледі: «қымбат», «ойланамын» және «маған қызық емес». Жаңа менеджер оларды алғашқы күні-ақ естиді де, көбіне беріліп қалады. Тәжірибелі менеджер әр сөздің артында өз сұрағы тұрғанын біледі. Ол сөзге емес, сол сұраққа жауап береді.

Төменде әр қарсылықты талдаймыз: ол әдетте нені білдіреді, қалай жауап беру керек және менеджерлер қайда қателеседі. Мысалдар қоңырауға да, WhatsApp-тағы хат алмасуға да жарайды.

Алдымен түсіну, сосын жауап беру

Қарсылық сирек жағдайда ғана түпкілікті бас тарту болады. Көбіне клиент «маған сатып алуға әлі себеп жетпей тұр» дегенді айтады. Сондықтан жауаптың реті әрдайым бірдей:

1. Клиенттің сөзін байыппен қабылдау, дауласпау.
2. Нақтылайтын сұрақ қойып, шын себебін анықтау.
3. Дәл сол себепке жауап беру.
4. Түсінікті келесі қадамды ұсыну.

Ең жиі қате: бірден қорғануға кірісу. Менеджер «қымбат» дегенді естіп, тауардың артықшылықтарын тізе бастайды. Клиент қысымды сезеді де, одан әрі тұйықталады.

«Қымбат»

«Қымбат» деген сөздің артында әртүрлі себеп болуы мүмкін:

• клиент неге ақша төлейтінін түсінбейді;
• ол арзанырақ ұсыныспен салыстырып отыр;
• қазір оның қолында мұндай сома жоқ;
• ол әдетінше саудаласады.

Жауап себепке байланысты, сондықтан алдымен соны нақтылаңыз.

Диалог мысалы

Клиент: Қымбат екен.

Менеджер: Түсінемін, сома аз емес. Айтыңызшы, немен салыстырып отырсыз: басқа ұсыныспен бе, әлде жоспарлаған бюджетпен бе?

Клиент: Басқа фирмада 40 мың теңгеге арзан.

Менеджер: Айтқаныңызға рақмет. Екі бағаға не кіретінін салыстырайық. Бізде жеткізу мен құрастыру бағаға кірген. Ол жақта бұлар бөлек төленетін болса, айырма жоғалуы мүмкін. Екі нұсқаны есептеп, WhatsApp-қа жіберейін бе?

Не көмектеседі:

• Бағаны пайдалану мерзіміне бөліп көрсету: айына немесе күніне қанша шығады.
• Клиент тек не алатынын емес, сатып алмаса не жоғалтатынын көрсету.
• Бюджет шынымен жоқ болса, қарапайым нұсқаны немесе бөліп төлеуді ұсыну, егер ол сізде бар болса.

Не істеуге болмайды:

• Бірден жеңілдік беру. Клиент баға әдейі көтерілген екен деп ойлайды.
• Дауласу: «жоқ, бізде қымбат емес».
• Бәсекелес туралы жаман айту.

«Ойланамын»

Бұл ең айлалы қарсылық. Сыпайы естіледі, бірақ іс жүзінде көбіне «жоқ» немесе «күмәнім қалды, бірақ ол туралы айтқым келмейді» дегенді білдіреді. Клиентті осы сөзбен жібере салсаңыз, ол әдетте қайтып оралмайды.

Менеджердің міндеті: клиент нақты не туралы ойланғысы келетінін сыпайы түрде білу.

Диалог мысалы

Клиент: Жарайды, ойланамын.

Менеджер: Әрине, шешім маңызды. Сізге оңай болу үшін айтыңызшы, қазір ең көп күмән тудыратын не: баға ма, мерзім бе, әлде нұсқаның өзі ме?

Клиент: Түсі әйеліме ұнай ма, білмеймін.

Менеджер: Түсіндім. Осы түстің интерьердегі суретін жіберемін, үлгісін де әкеліп көрсете аламын. Ертең кешкі алтыда, сіздер ақылдасып болған соң қоңырау шалсам ыңғайлы ма?

Әңгімені нақты келісіммен аяқтаңыз: күні, уақыты және не болатыны. «Бірдеңе болса, хабарласыңыз» деген келісім емес.

Клиент себебін айтпаса, тура сұраңыз: «Біздің ұсыныс сізге 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша қаншалықты сәйкес келеді?» Жауап 7 болса, келесі сұрақ: «10 болу үшін не керек?» Сол жауап нағыз қарсылық болады.

«Маған қызық емес»

Бұл көбіне салқын қоңыраудың алғашқы секундтарында айтылады. Клиент ұсыныс туралы әлі ештеңе естіген жоқ. Ол тауардан емес, қоңыраудың өзінен бас тартып отыр.

Мұнда дауласудың пайдасы жоқ. Бір сөйлеммен әңгімені жалғастыруға себеп беру керек.

Диалог мысалы

Клиент: Маған қызық емес.

Менеджер: Түсінемін, қоңырау күтпеген жерден болды. Бір ғана сұрақ қояйын, жөн болмаса, бірден қоштасамын. Жаңа менеджеріңіз өз бетінше сата бастауына қазір қанша уақыт кетеді?

Клиент: Шамамен бір ай.

Менеджер: Дәл сол үшін хабарласып отырмын. Басқа компаниялар бұл мерзімді қалай қысқартатынын бір минутта айтып берейін, қызық па, жоқ па, өзіңіз шешесіз?

Клиент бас тартуын қайталаса, сыпайы қоштасып, WhatsApp-қа жазуға бола ма деп сұраңыз. Екінші «жоқтан» кейінгі табандылық компанияға деген көзқарасты бұзады.

Қарсылық WhatsApp-та келсе

Хат алмасуда клиент көбіне «қымбат» деп жазады да, жоғалып кетеді. Ол әлі әңгімеде отырғанда, бірнеше минут ішінде жауап беріңіз. Қысқа жазыңыз: бір хабарлама, бір сұрақ. Клиент өзі дауыстық хабарлама жіберсе, сіз де жіберуіңізге болады.

Клиент бір тәулік үнсіз болса, бір рет және пайдалы нәрсемен жазыңыз: есеп, сурет немесе оның сұрағына жауап жіберіңіз. «Ал, шештіңіз бе?» деген хабарламаның пайдасы жоқ, ол тек мазалайды.

Менеджерлер жиі қайда қателеседі

• Себепке емес, сөзге жауап береді.
• Нақтылайтын сұрақ қоймайды.
• Әңгімені келесі қадамсыз аяқтайды.
• Скрипттегі жауапты сөзбе-сөз оқиды, клиент оны естиді.
• Бірінші қарсылықтан кейін беріліп қалады.

Дұрыс жауаптарды білу аз. Менеджер оларды сабырмен, өз сөзімен және дер кезінде айта алуы керек. Бұл дағды, ал дағды тек жаттығумен келеді.

Қарсылықпен жұмысты клиентті жоғалтпай қалай жаттықтыруға болады

Әдетте жаңа менеджерлер қарсылыққа жауап беруді нақты клиенттерде үйренеді, әр қате компанияға мәмілені жоғалтады. Басшымен рөлдік ойындар көмектеседі, бірақ басшының оған күн сайын уақыты бола бермейді.

Виртуалды клиентпен жаттығу ыңғайлырақ. Sales Puls сату тренажерінде менеджер клиентпен чатта немесе дауыспен сөйлеседі. Клиент сіздің компанияңыздың сценарийі бойынша әрекет етеді: «қымбат» дейді, ойлануға уақыт сұрайды, бәсекелеспен салыстырады. Әңгімеден кейін менеджер талдау алады: қай жерде жақсы жауап берді, қай жерде себебін анықтамады, қай жерде келесі қадамға келіспеді. Әңгімені қанша рет болса да қайталауға болады.

Өз қарсылықтарыңызға жауаптарды компанияның сату скриптіне жазып қойған дұрыс. Сонда тренажер менеджердің интернеттегі жалпы мысалдармен емес, дәл сіздің қарсылықтарыңызбен қалай күрескенін тексереді. Ондай скриптті қалай құрау керегін салқын қоңырау скрипті туралы мақалада талдадық.

Қысқа жадынама