Салқын қоңырау скрипті: менеджерге арналған дайын мысал

Салқын қоңырау дегеніміз сіздің қоңырауыңызды күтпеген адаммен әңгіме. Менеджердің телефонды қойып тастамауы үшін бірнеше секунды ғана бар. Сондықтан салқын қоңырау скрипті қысқа, түсінікті болуы және парақтан оқылған мәтін емес, тірі сөз сияқты естілуі керек.

Төменде кезеңдер бойынша дайын скрипт мысалы берілген. Оны негізге алып, мәліметтерді өзіңіздікіне ауыстырыңыз.

Салқын қоңырау скрипті неден тұрады

1. Сәлемдесу және таныстыру.
2. Шешім қабылдайтын адамға шығу.
3. Қоңыраудың себебі.
4. Клиенттің жағдайы туралы сұрақтар.
5. Қысқа ұсыныс.
6. Қарсылықтарға жауап.
7. Келесі қадамға келісу.

Салқын қоңыраудың мақсаты сирек жағдайда ғана «бірден сату» болады. Әдетте мақсат басқа: кездесуге, көрсетуге, сынама жеткізуге немесе есеп жіберуге келісу. Оны алдын ала анықтаңыз. Әйтпесе менеджер қоңырау сәтті болды ма, жоқ па, түсінбейді.

Кезеңдер бойынша скрипт мысалы

Кеңселерге ыстық түскі ас жеткізетін компанияның мысалы. Атаулары мен мәліметтері шартты.

1. Сәлемдесу

«Сәлеметсіз бе! Менің атым Айгерім, „Кеңсеге түскі ас" компаниясынанмын. Қызметкерлеріңіздің тамағы туралы хабарласып отырмын, бұл бірнеше минут алады».

Қысқа таныстырыңыз. Бұл кезеңде компания тарихы мен марапаттары қажет емес.

2. Қажетті адамға шығу

«Айтыңызшы, сіздерде кеңсе шығындарына немесе қызметкерлердің тамағына кім жауап береді?»

Телефонды хатшы алса: «Рақмет. Оған қалай жүгінуге болады және қашан хабарласқан дұрыс?» Аты мен ыңғайлы уақыт алғашқы қоңырау үшін жақсы нәтиже.

3. Қоңыраудың себебі

«Біз сіздің аудандағы кеңселерге түскі ас жеткіземіз. Қазір қызметкерлеріңіздің тамағы қалай ұйымдастырылғанын білгім келеді, сонда біздің пайдамыз тие ме, түсінемін».

Себеп сіз туралы емес, клиент туралы болуы керек. Адам өз жағдайы туралы бірдеңе естісе, әрі қарай тыңдайды.

4. Сұрақтар

• «Кеңседе қанша адам жұмыс істейді?»
• «Қызметкерлер қазір қай жерде түстенеді?»
• «Мұның қай жері ыңғайсыз?»

Ашық сұрақтар қойып, жауабын тыңдаңыз. Нені ұсыну керегін дәл солар көрсетеді. Клиенттен көп сөйлейтін менеджер әдетте ұтылады.

5. Ұсыныс

«Түсіндім: қызметкерлер кафеге барғандықтан, түскі асқа бір сағатқа жуық уақыт кетеді. Біз түскі асты сағат бірге жеткіземіз, апталық мәзір алдын ала таңдалады. Команда дәмін бағалауы үшін бір рет сынама ас әкелуді ұсынамын».

Жақсы ұсыныс клиенттің алдыңғы кезеңдегі сөздеріне сүйенеді. Клиент уақытқа шағымданса, мәзір туралы емес, уақыт туралы айтыңыз.

6. Қарсылықтар

• «Бізге қызық емес». Жауап: «Түсінемін. Бір сұрақ: қызметкерлер қазір қалай түстенетініне көңілдері тола ма?»
• «Поштаға жіберіңіз». Жауап: «Әрине. Артық нәрсе жібермеу үшін нақтылайын: сізге баға маңыздырақ па, әлде мәзірдің әртүрлілігі ме?»
• «Бізде жеткізуші бар». Жауап: «Мәселе шешілгені жақсы. Оның қай жері ұнайды, нені жақсартқыңыз келеді?»

Ең жиі кездесетін үш қарсылық туралы «қымбат», «ойланамын» және «қызық емес» деген мақалада толық жаздық.

7. Келесі қадам

«Былай келісейік: бейсенбіде бес адамға сынама түскі ас әкелеміз, ал жұмада әсеріңізді білу үшін хабарласамын. Қай мекенжайға әкелейік?»

Келесі қадам әрдайым нақты: не болады, қашан және оны кім жасайды.

Скрипт робот сияқты естілмеуі үшін

• Қалай сөйлесеңіз, солай жазыңыз. Қысқа сөйлемдер, қарапайым сөздер.
• Скрипт әр сөзді емес, кезеңдер мен мағынаны береді. Менеджерге тұжырымдау еркіндігін қалдырыңыз.
• Скриптті дауыстап оқыңыз. Сөйлем айтуға ыңғайсыз болса, қайта жазыңыз.
• Бірінші кезеңді қысқа ұстаңыз: сәлемдесу мен себеп екі сөйлемге сыяды.
• Нақты қоңырауларда жаңа қарсылық естігенде скриптті жаңартыңыз.

Салқын қоңыраудағы жиі қателер

• Қоңырау себебінің орнына компанияны ұзақ таныстыру.
• Сұрақтан бұрын ұсыныс: менеджер клиентке не керегін білмей тұрып сатады.
• Қоңыраудың мақсаты жоқ, сондықтан келесі қадам да жоқ.
• Қарсылықтан кейін клиентпен дауласу.
• Қоңырау «бірдеңе болса, хабарласыңыз» деген сөзбен аяқталады.

Скрипттің жұмыс істейтінін қалай білуге болады

Екі-үш апта қоңырау шалғаннан кейін кезеңдер бойынша сандарға қараңыз. Қанша қоңырау қажетті адамға жетті? Қанша әңгіме ұсынысқа дейін жетті? Қаншасы келісіммен аяқталды?

Әңгімелердің көбі сәлемдесуде үзілсе, алғашқы сөйлемдерді қайта жазыңыз. Клиенттер тыңдайды, бірақ келесі қадамға келіспесе, мәселе ұсыныста немесе қадамның өзінде. Мүмкін, алғашқы қоңырау үшін тым көп сұрайтын шығарсыз: қысқа көрсетудің орнына бір сағаттық кездесу.

Жазбаларды тыңдаңыз. Бүкіл бөлім қайталайтын бір сәтсіз сөйлем бір әлсіз менеджерден қымбатқа түседі. Бір рет бір нәрсені ғана өзгертіңіз, әйтпесе не жұмыс істегенін түсінбейсіз.

Менеджерді скрипт бойынша жұмыс істеуге қалай үйретуге болады

Қағаздағы скрипт әлі дағды емес. Менеджер мәтінді жаттап алып, клиент екінші сөйлемде сөзін бөлген кезде бәрібір абдырап қалуы мүмкін. Нақты клиенттерге қоңырау шалмас бұрын жаттығу керек.

Sales Puls-та скрипт бір мәтін ретінде сақталады. Басшы өз скриптін қояды немесе сервистен оны компанияның білім базасы бойынша құрастыруды сұрайды. Ол үшін әңгіме түрін таңдау жеткілікті: кіріс қоңырау немесе салқын қоңырау. Әрі қарай менеджер сату тренажерінде виртуалды клиентке қоңырау шалады. Әңгімеден кейін ол қай кезеңдерден өткенін, қайсысын өткізіп алғанын көреді. Қарсылық кезеңдері клиент оларды айтқан жағдайда ғана тексеріледі, сондықтан баға әділ.

Осылай жаңа менеджер алғашқы ондаған салқын қоңырауын клиенттер базасына қатерсіз жасайды. Нақты қоңырауларға ол барлық кезеңнен сенімді өте алатын кезде шығады.