ИИ-тренажёр для менеджеров по продажам: как это работает

Менеджер учится продавать в разговоре. Можно прочитать десять книг о переговорах и всё равно растеряться, когда клиент скажет «дорого». Раньше практику давали ролевые игры с руководителем и первые звонки настоящим клиентам. ИИ-тренажёр добавляет третий способ: разговор с виртуальным клиентом, который отвечает как живой человек.

Разберём, как такой тренажёр устроен, чем он полезен и где его пределы. Пример возьмём из тренажёра продаж Sales Puls.

Что такое ИИ-тренажёр продаж

Это сервис, в котором менеджер разговаривает с виртуальным клиентом. Клиента играет языковая модель. Она знает, кто этот клиент, что он хочет купить, какие у него сомнения и как он себя ведёт. Менеджер ведёт разговор как обычно: здоровается, задаёт вопросы, отвечает на возражения, договаривается о следующем шаге.

После разговора тренажёр разбирает его: что получилось, что пропущено и как можно было сказать лучше.

Главное отличие от теста в том, что ответов на выбор нет. Менеджер говорит своими словами, а клиент реагирует на то, что услышал. Ответил невпопад, и клиент начнёт сомневаться сильнее. Задал хороший вопрос, и клиент расскажет больше.

Как проходит тренировка

1. Компания описывает себя

Руководитель заполняет анкету компании и добавляет материалы: продукты, цены, условия, частые вопросы. Эти знания нужны и новичкам для изучения, и тренажёру. Клиент в тренировке спрашивает о вашем товаре, а не о чём-то абстрактном.

2. Появляется скрипт продаж

Скрипт можно вставить готовым текстом или попросить сервис составить его по базе знаний. Достаточно выбрать вид разговора: входящий или холодный звонок. Скрипт делится на этапы: приветствие, выяснение потребности, презентация, возражения, следующий шаг.

3. Менеджер выбирает сценарий

Сценарий описывает ситуацию и клиента. Например: клиентка Марина получила расчёт кухни и сомневается в цене. Она вежливая, но сравнивает цены с другой фирмой. У другого сценария будет другой клиент: торопливый директор, недоверчивый покупатель, человек, который уже работает с конкурентом.

4. Разговор в чате или голосом

Менеджер выбирает формат. Чат подходит тем, кто продаёт в WhatsApp и других мессенджерах. Голосовой звонок нужен тем, кто продаёт по телефону: там важны темп, паузы и умение не теряться, когда перебивают. Разговор можно вести на русском или казахском языке.

5. Разбор после разговора

Когда разговор закончен, менеджер получает разбор по рубрике. В нём видно:

• какие этапы скрипта пройдены, а какие пропущены;
• где ответ был хорошим и почему;
• фразы, которые стоит улучшить, с цитатой из разговора и вариантом лучше.

Например, менеджер сказал: «Давайте я сразу сделаю скидку, и вы решите». Разбор подскажет, что сначала стоило спросить, что клиенту важно в кухне. Этапы с возражениями проверяются, только если клиент их высказал. Нельзя потерять баллы за ответ на вопрос, которого не было.

Что видит руководитель

Руководитель видит тренировки команды: кто занимался, какие сценарии прошёл и с каким результатом. Видно, кто готов выходить на линию, а кому нужна ещё практика и по какому именно этапу.

Это меняет работу руководителя. Ему не нужно слушать каждую тренировку целиком. Достаточно посмотреть итог и поговорить с менеджером о конкретном месте разговора.

Чем ИИ-тренажёр лучше обычных способов

По сравнению с ролевыми играми. Руководитель не может играть клиента каждый день для каждого новичка. Тренажёр доступен в любое время, и тренировок может быть столько, сколько нужно менеджеру.

По сравнению с первыми звонками клиентам. Ошибка на тренировке ничего не стоит. Ошибка на настоящем звонке стоит сделки и иногда репутации компании.

По сравнению с тестами. Тест проверяет, знает ли менеджер правильный ответ. Разговор проверяет, может ли он этот ответ сказать в нужный момент и своими словами.

Где пределы

ИИ-тренажёр не заменяет руководителя и живую практику. Он хорошо тренирует структуру разговора, ответы на возражения и знание продукта. Тонкости, которые зависят от отношений с конкретным клиентом, по-прежнему приходят с опытом.

Качество тренировки зависит от материалов. Если в базе знаний нет цен и условий, клиент о них спросит, а менеджеру будет не на что опереться. Чем точнее компания описала товар и скрипт, тем полезнее тренировки.

Как понять, что тренировки дают результат

Смотрите на два вида показателей. Первый в самом тренажёре: растёт ли оценка менеджера от тренировки к тренировке и уходят ли повторяющиеся ошибки. Второй в работе: как быстро новичок начинает продавать сам, сколько разговоров доходит до следующего шага, как часто клиент теряется после возражения.

Сравнивайте с тем, как было до тренировок, на похожих менеджерах и в похожий сезон. Если оценки в тренажёре растут, а в работе ничего не меняется, проверьте сценарии. Возможно, виртуальные клиенты слишком простые или не похожи на ваших настоящих клиентов. Добавьте сценарий с тем возражением, на котором менеджеры теряют сделки чаще всего.

С чего начать

1. Соберите основные знания о продукте в одном месте.
2. Составьте или сгенерируйте скрипт продаж.
3. Начните с одного-двух сценариев с самыми частыми возражениями.
4. Договоритесь с командой о ритме: например, одна тренировка в день для новичков.
5. Раз в неделю смотрите итоги и обсуждайте с менеджерами слабые этапы.

Готовые ответы на частые возражения, которые стоит положить в первый сценарий, собраны в статье что отвечать на «дорого», «я подумаю» и «неинтересно». Попробовать тренажёр можно на пробном периоде.