Скрипт холодного звонка: готовый пример для менеджера

Холодный звонок это разговор с человеком, который вашего звонка не ждал. У менеджера есть несколько секунд, чтобы трубку не положили. Поэтому скрипт холодного звонка должен быть коротким, понятным и звучать как живая речь, а не как текст с листа.

Ниже готовый пример скрипта по этапам. Возьмите его за основу и замените детали на свои.

Из чего состоит скрипт холодного звонка

1. Приветствие и представление.
2. Выход на человека, который принимает решение.
3. Повод для звонка.
4. Вопросы о ситуации клиента.
5. Короткое предложение.
6. Ответы на возражения.
7. Договорённость о следующем шаге.

Цель холодного звонка редко «продать сразу». Обычно цель другая: договориться о встрече, показе, пробной поставке или отправке расчёта. Определите её заранее. Иначе менеджер не поймёт, удался звонок или нет.

Пример скрипта по этапам

Пример для компании, которая привозит горячие обеды в офисы. Названия и детали условные.

1. Приветствие

«Здравствуйте! Меня зовут Айгерим, компания „Обед в офис". Звоню по поводу питания ваших сотрудников, это займёт пару минут».

Представьтесь коротко. История компании и награды на этом этапе не нужны.

2. Выход на нужного человека

«Подскажите, кто у вас отвечает за офисные расходы или питание сотрудников?»

Если трубку взял секретарь: «Спасибо. Как к нему обращаться и когда лучше позвонить?» Имя и удобное время уже хороший результат для первого звонка.

3. Повод для звонка

«Мы привозим обеды в офисы вашего района. Хочу узнать, как у вас сейчас устроено питание сотрудников, и понять, можем ли мы быть полезны».

Повод должен быть про клиента, а не про вас. Человек слушает дальше, если слышит что-то о своей ситуации.

4. Вопросы

• «Сколько человек работает в офисе?»
• «Где сейчас обедают сотрудники?»
• «Что в этом неудобно?»

Задавайте открытые вопросы и слушайте ответы. Именно они подскажут, что предложить. Менеджер, который говорит больше клиента, обычно проигрывает.

5. Предложение

«Понял: сотрудники уходят на обед почти на час, потому что идут в кафе. Мы привозим обеды к часу дня, меню на неделю выбирается заранее. Предлагаю один раз привезти пробные обеды, чтобы команда оценила вкус».

Хорошее предложение опирается на слова клиента из предыдущего этапа. Если клиент жаловался на время, говорите о времени, а не о меню.

6. Возражения

• «Нам неинтересно». Ответ: «Понимаю. Один вопрос: сотрудники сейчас довольны тем, как обедают?»
• «Пришлите на почту». Ответ: «Конечно. Чтобы не прислать лишнего, уточню: вам важнее цена или разнообразие меню?»
• «У нас уже есть поставщик». Ответ: «Хорошо, что вопрос решён. Что вам в нём нравится, а что хотелось бы улучшить?»

Подробно о трёх самых частых возражениях мы писали в статье что отвечать на «дорого», «я подумаю» и «неинтересно».

7. Следующий шаг

«Давайте так: в четверг привезём пробные обеды на пять человек, а в пятницу я позвоню узнать впечатления. На какой адрес везти?»

Следующий шаг всегда конкретный: что произойдёт, когда и кто это сделает.

Как сделать, чтобы скрипт не звучал как робот

• Пишите так, как говорите. Короткие фразы, простые слова.
• Скрипт задаёт этапы и смысл, а не каждое слово. Оставьте менеджеру свободу формулировок.
• Прочитайте скрипт вслух. Если фраза неудобна для произношения, перепишите её.
• Держите первый этап коротким: приветствие и повод укладываются в два предложения.
• Обновляйте скрипт, когда слышите новые возражения на реальных звонках.

Частые ошибки в холодных звонках

• Долгое представление компании вместо повода для звонка.
• Предложение до вопросов: менеджер продаёт, ещё не зная, что нужно клиенту.
• Нет цели звонка, поэтому нет и следующего шага.
• Спор с клиентом после возражения.
• Звонок заканчивается фразой «если что, звоните».

Как понять, что скрипт работает

Через две-три недели звонков посмотрите на цифры по этапам. Сколько звонков дошло до нужного человека? Сколько разговоров дошло до предложения? Сколько закончилось договорённостью?

Если большинство разговоров обрывается на приветствии, переписывайте первые фразы. Если клиенты слушают, но не соглашаются на следующий шаг, проблема в предложении или в самом шаге. Возможно, вы просите слишком много для первого звонка: встреча на час вместо короткого показа.

Слушайте записи. Одна неудачная фраза, которую повторяет весь отдел, обходится дороже одного слабого менеджера. Меняйте за раз что-то одно, иначе не поймёте, что сработало.

Как научить менеджера работать по скрипту

Скрипт на бумаге ещё не навык. Менеджер может выучить текст и всё равно растеряться, когда клиент перебьёт его на второй фразе. Нужна практика до звонков настоящим клиентам.

В Sales Puls скрипт хранится одним текстом. Руководитель вставляет свой скрипт или просит сервис составить его по базе знаний компании. Для этого достаточно выбрать вид разговора: входящий звонок или холодный. Дальше менеджер звонит виртуальному клиенту в тренажёре продаж. После разговора он видит, какие этапы прошёл, а какие пропустил. Этапы с возражениями проверяются, только если клиент их высказал, поэтому оценка честная.

Так новичок делает первые десятки холодных звонков без риска для базы клиентов. На реальные звонки он выходит, когда уже уверенно проходит все этапы.