Что отвечать на «дорого», «я подумаю» и «мне неинтересно»

Три фразы клиента звучат почти в каждом отделе продаж: «дорого», «я подумаю» и «мне неинтересно». Новичок слышит их в первый же день и часто сдаётся. Опытный менеджер знает, что за каждой фразой стоит свой вопрос. Он отвечает на этот вопрос, а не на слова.

Ниже разберём каждое возражение: что оно обычно значит, как ответить и где менеджеры ошибаются. Примеры подойдут и для звонка, и для переписки в WhatsApp.

Сначала понять, потом отвечать

Возражение редко бывает окончательным отказом. Чаще клиент говорит: «мне пока не хватает причины купить». Поэтому порядок ответа почти всегда один:

1. Спокойно принять слова клиента, не спорить.
2. Задать уточняющий вопрос и понять настоящую причину.
3. Ответить именно на эту причину.
4. Предложить понятный следующий шаг.

Самая частая ошибка: сразу защищаться. Менеджер слышит «дорого» и начинает перечислять достоинства товара. Клиент чувствует давление и закрывается ещё сильнее.

«Дорого»

За словом «дорого» могут стоять разные причины:

• клиент не понимает, за что платит;
• он сравнивает с более дешёвым предложением;
• у него сейчас нет такой суммы;
• он торгуется по привычке.

Ответ зависит от причины, поэтому сначала уточните её.

Пример диалога

Клиент: Дорого.

Менеджер: Понимаю, сумма заметная. Подскажите, с чем сравниваете: с другим предложением или с бюджетом, который заложили?

Клиент: В другой фирме на 40 тысяч тенге дешевле.

Менеджер: Спасибо, что сказали. Давайте сравним, что входит в обе цены. У нас доставка и сборка уже включены. Если там это оплачивается отдельно, разница может исчезнуть. Посчитать оба варианта и прислать в WhatsApp?

Что помогает:

• Разложить цену на срок использования: сколько это в месяц или в день.
• Показать, что клиент теряет без покупки, а не только что получает.
• Если бюджета правда нет, предложить вариант проще или оплату частями, если она у вас есть.

Чего делать не стоит:

• Сразу давать скидку. Клиент решит, что цена была завышена.
• Спорить: «нет, у нас недорого».
• Плохо говорить о конкуренте.

«Я подумаю»

Это самое коварное возражение. Звучит вежливо, а на деле часто значит «нет» или «у меня осталось сомнение, но говорить о нём не хочу». Если отпустить клиента с этой фразой, он обычно уже не возвращается.

Задача менеджера: вежливо узнать, о чём именно клиент хочет подумать.

Пример диалога

Клиент: Хорошо, я подумаю.

Менеджер: Конечно, решение серьёзное. Чтобы вам было проще, скажите, что сейчас вызывает больше сомнений: цена, сроки или сам вариант?

Клиент: Не уверен, что жене понравится цвет.

Менеджер: Понял. Пришлю фото этого цвета в интерьере и могу привезти образец. Удобно, если я позвоню завтра в шесть вечера, когда вы обсудите?

Закончите разговор договорённостью: день, время и что произойдёт. Фраза «звоните, если что» договорённостью не считается.

Если клиент не называет причину, спросите прямо: «Насколько вам подходит наше предложение по шкале от 1 до 10?» Если ответ 7, следующий вопрос: «Что нужно, чтобы стало 10?» Ответ и будет настоящим возражением.

«Мне неинтересно»

Чаще всего это звучит в холодном звонке, в первые секунды. Клиент ещё ничего не услышал о предложении. Он отказывается от звонка, а не от товара.

Спорить тут бесполезно. Нужно одной фразой дать повод продолжить разговор.

Пример диалога

Клиент: Мне неинтересно.

Менеджер: Понимаю, звонок неожиданный. Задам один вопрос, и если не по адресу, сразу попрощаюсь. Сколько у вас сейчас уходит времени, чтобы новый менеджер начал продавать сам?

Клиент: Ну, месяц где-то.

Менеджер: Как раз об этом и звоню. Можно я за минуту расскажу, как другие компании сокращают этот срок, а вы решите, интересно ли?

Если клиент повторил отказ, вежливо попрощайтесь и спросите, можно ли написать в WhatsApp. Настойчивость после второго «нет» портит отношение к компании.

Если возражение пришло в WhatsApp

В переписке клиент часто пишет «дорого» и пропадает. Ответьте в течение нескольких минут, пока он ещё в разговоре. Пишите коротко: одно сообщение, один вопрос. Голосовое сообщение уместно, если клиент сам их отправляет.

Если клиент молчит сутки, напишите один раз и с пользой: пришлите расчёт, фото или ответ на его вопрос. Сообщение «ну что, решили?» пользы не несёт и раздражает.

Где менеджеры ошибаются чаще всего

• Отвечают на слова, а не на причину.
• Не задают уточняющий вопрос.
• Заканчивают разговор без следующего шага.
• Читают ответ из скрипта слово в слово, и клиент это слышит.
• Сдаются после первого возражения.

Знать правильные ответы мало. Нужно, чтобы менеджер сказал их спокойно, своими словами и вовремя. Это навык, а навык появляется только с практикой.

Как отработать возражения без риска потерять клиента

Обычно новички учатся отвечать на возражения на живых клиентах, и каждая ошибка стоит компании сделки. Ролевые игры с руководителем помогают, но у руководителя редко есть на них время каждый день.

Удобнее тренироваться на виртуальном клиенте. В тренажёре продаж Sales Puls менеджер разговаривает с клиентом в чате или голосом. Клиент ведёт себя по сценарию вашей компании: говорит «дорого», просит время подумать, сравнивает с конкурентом. После разговора менеджер получает разбор: где ответил хорошо, где не выяснил причину, где не договорился о следующем шаге. Повторять разговор можно сколько угодно.

Ответы на свои возражения стоит записать в скрипт продаж компании. Тогда тренажёр проверяет, как менеджер справился именно с вашими возражениями, а не с общими примерами из интернета. Как собрать такой скрипт, мы разобрали в статье о скрипте холодного звонка.

Короткая памятка